各地联系服务群众经验做法选编摘录

把政府的“好心”办成群众满意的“好事”——北京西城区广外街道把党支部建在民生项目上

2012年腊月廿三，北京又是一个寒冷的日子。在市场上置办年货的广外街道王文敏大妈跟熟人唠了起来：“往年冬天家里冷，待不住，都是挤到儿女家过年。今年上面帮咱把老房子改造了，家里暖和了，楼道亮堂了，我把儿女都叫来，在咱当爹妈的家里过年才是正理儿……”

王大妈津津乐道的就是老旧小区综合整治工程。北京市中心城区有近6000万平方米20世纪八九十年代甚至更早建设的老楼房，保暖、抗震、水电管线等性能较差，居民们自称是“国际化大都市中被遗忘的角落”。北京市计划从2012年到2015年，对这些老楼进行综合整治，让居住其中的400万居民生活得更舒适。这是“天大的好事”，但也是“天大的难事”，难就难在工程复杂、涉及面广、群众爪个性化需求多。

怎样才能把市政府的惠民实事办成基层群众满意的好事?广外街道首先想到的是，在这一重大民生项目上建组织，发挥党组织和党员干部的作用集中攻坚。他们在老旧小区综合整治项目上建立11个联合党支部，成员包括市区选派党员、街道社区干部、项目党员经理以及所在小区德高望重的居民党员等，以党建工作引领和保障工程顺利推进。

由“政府要干”变为“百姓要干”。惠民工程不能政府一厢情愿地搞，必须征得群众的理解和支持。启动之初，很多居民不理解，觉得这是政府“闲得慌”、“瞎折腾”。联合党支部组织党员干部利用晚上和节假日时间，挨家挨户宣传改造后的好处，展示效果图打动人心，发放调查表征求意见，解读具体政策消除困惑，动员群众共同创造美好家园。无数次点对点解释、面对面交流，综合整治工程终于取得群众支持，由“政府要干”变成“百姓要干”。小红庙2号楼75岁的王凤岐老人身有残疾，表示不想参加改造工程，担心施工影响自己的正常生活。联合党支部成员十几次人户宣传，陪着老人实地参观改造好的老楼，承诺尽量把施工影响降到最低。老人最终同意施工，完工后感到非常满意。

由“各方利益诉求”变为“共同利益追求”。综合整治工程中，产权单位、施工监理、物业公司以及居民各有各的利益诉求，都想实现自己利益的最大化。对此，联合党支部创立《民情日记》，成立“民情传递队”、设立党员“和事佬”，按照“一户一策”原则走访接访，深人了解居民的具体需求。按照工程本身、工程以外和工程后续三种情形，梳理群众反映集中的拆违、搬迁、停车、绿化、保修等问题，通过联席会、现场会、恳谈会等形式，召集各方代表充分表达利益诉求，反复公开协商辩论，以保证居民群众利益为前提，寻求各方利益最佳交汇点，最终将民生工程变成“民心工程”。第一联合党支部《民情日记》记录下了这样一段场景：“7月11日，施工队对小红庙7号楼南侧管道改造时，一位居民前来阻止，说污水井对着自家窗户口，臭味太大，换了管也不行。接到反映后，联合党支部派人现场协调，将污水井向西南方向挪了2米，原污水井废弃填实，施工继续进行。”

由“各干各的”变为“协同推进”。老旧小区综合整治是一项系统工程，需要调动条条块块、方方面面的“正能量”。联合党支部整合选派干部职能优势、个人专长和街道社区干部熟悉社情民意的优势，通过支部成员定期会商、同步规划、协调推进等方式，一改以往小区施工“单打一”的习惯，能同步干的决不单干，能一次干完的决不分两次，毛岳帮助群众解决楼顶漏雨、楼道节能灯损坏、楼前无障碍设施破损等工程以外的问题300余个。杨志强是北京市住建委选派的调研员，作为第二联合党支部书记，他带支部成员每周最少抽两天时间，研究工程进度一次，深入现场办公一次，安全督导检查一次。针对非工程项目但群众反映强烈的老楼上下水问题，发挥自身优势，多次咨询市、区相关部门，将其纳入节能保温改造项目，解决了困扰百姓生活多年的老大难问题。小区居民送来锦旗：“为民办事关怀备至，为民解忧情深似海。”

【点评】

广外街道借鉴北京奥运会以来形成的党组织联动共建机制，在综合整治项目上建立联合党支部，发挥党组织和党员的作用，把政府为民的“好心”真正办成了群众满意的“好事”。这启示我们：只要始终与群众站在一起，多为群众着想，多与群众商量，多争取群众的理解，把事办到群众心坎上，群众就会领情，就会支持，党群、干群关系就会更密切、更融洽、更和谐。

“一站三中心”一切以群众为中心——天津宝坻区推行乡镇“一站三中心”工作模式

天津市宝坻区郝各庄镇西郝各庄村的王景云大爷很顺利地在镇里领到了良种补贴，他激动地对值班领导说：“前几年到镇里办事不知道找谁，只能一个门一个门地进，一个人一个人地问，跑了五趟才办成。现在镇里干部都待在大厅里，进门就有人领着办，来一趟就领到钱了，真方便!”

群众享受到的便利，源于宝坻区从2009年开始实行的乡镇工作模式改革。改革的重心是推行“一站三中心”，实行“一村一站一助理”，为农民群众打开方便之门。

“七站八所”合一处，一门办妥所有事。宝坻区从镇街发展经济、社会服务、维护稳定“三大块”工作职责出发，将原来的“七站八所”合并为经济发展、社会事务和综治信访“三个服务中心”，实行一个窗口受理、一条龙服务、一次性办结。另外，还推行了项目跟踪服务和“节假日预约”，为申办人提供定时、定事、定人服务，做到急事急办、特事特办。带班领导和工作人员全部挂牌上岗，各项制度和服务内容全部公开，让办事的群众一目了然。大口屯镇镇北村一位村民到镇社会事务服务中心反映家庭困难，申请社会救助。工作人员了解到她丈夫是精神病、儿子上大学、房子年久失修等困难，责成专人联系民政局，为她办理了低保，并争取到“安居工程”政策，帮她家盖起新房。

“一村一站一助理”。群众有事我来办。依托村级组织活动场所，延伸“三个服务中心”工作触角，在村居建立综合服务站，选派镇街干部驻村工作，实行“一村一站一助理”，保证群众随时找得到人、办得了事。需要到镇里办的，可以将有关凭证交给村级事务助理代办，不收取任何费用。这几年，全区各镇街农村医疗保险参保人员的相关手续，全部由村综合服务站集中统一代办。村级事务助理在村工作期间，还要与村干部一起每天人户了解情况，排查矛盾，解决纠纷，在《民情日记》中记录每次入户走访情况，要求走访小村每年全部

入户，走访大村入户率要在80％以上。马家店镇艾各庄村一户村民，因孩子户口问题，部

分村民不同意分给其土地，村级事务助理和镇综合信访服务中心沟通，协调农业、农经等部门同志进村，在村民大会上解释政策，拿出双方都能接受的方案，妥善处置了一起矛盾纠纷。区信访办主任说：“有了综合服务站和村级事务助理，相当于村村都有了信访办，区里‘大排查’不如村里‘天天查’。”

干部绩效群众评，办事要遂群众愿。区委将“一站三中心”建设纳人镇街领导班子年度目标综合考核体系，各镇街党委制定“一站三中心”具体考核办法，根据干部岗位职责、任务量化打分，严格考核奖惩。每名村级事务助理年初与镇街驻村工作领导小组签订驻村工作目标责任书，并在所驻村公开栏公开；年终，向村“两委”、全体党员、村民代表述职，接受群众投票评议。镇街对村级事务助理帮扶村民致富、受理群众咨询、事项办结效率、参与村务管理等工作量化打分，专项考核。在“一站三中心”服务窗口，采取即时评议、电话反馈、意见箱、填写评议表等形式，请群众对干部服务质量进行评价。这样一来，逼着干部重视群众的意见建议，不断改进自己的工作。海滨街道社会事务服务中心根据群众建议，专门印制服务工作指南、支农惠农政策宣传卡片、计划生育二胎和房基地审批程序明白纸，方便群众办事。周良庄镇张唐庄村村民吕增瑞丢失了社保卡，他拿着身份证到村综合服务站一登记，几分钟就办完了补卡手续，这让他体会到了综合服务站的方便快捷。在年终评议村级事务助理工作时，他高高兴兴地投了满意票。提起群众评议，村民代表李芳霞说：“村级事务助理干得咋样，我们心里都有杆秤，秤高秤低就看你干了多少事、群众满意不满意，我们有了投票权，去上面办事再也不用看干部脸色了，反过来干部得看我们的脸色了。”

【点评】

把服务群众工作真正落实到地，关键是服务关口前移、工作重心下移。宝坻区探索的“一站三中心”工作模式，通过整合镇街职能、创新工作模式、改进服务方式，构筑起“镇村一体、上下联动”的服务平台，在时间、空间上方便了群众办事，也在心理上拉近了干群距离。实践证明，创建基层服务型党组织，要坚持一切以群众为中心，真正把服务做到家，才会受到群众欢迎和支持。

一名党员联十户你有困难我服务——河北饶阳县在村级建立“1+10”党员联系户制度

2012年7月23日一大早，河北省饶阳县王同岳乡寨子村党员张铁山拿着全村党员捐助的4500元钱，送到刚刚考上大学的本村女孩高巧存手里，解决了她无钱上学的燃眉之急。村民们都说：“自打有了‘l+10’党员联系户制度，村里的党员和过去大不一样了，大伙都觉得党和我们更亲了。”

2012年初，在基层组织建设年活动中，饶阳县在村级建立“1+10”党员联系户制度，按村民居住片和从事产业重新划分党小组，每个党小组长联系10名左右党员，每名党员联系10户左右群众。这种扩散式的联系方式，使每个党员都有固定的联系服务对象，做到家有病人过去看看、家有纠纷出面劝劝、家有急活帮着干干、有事没事常去转转。这样，松散的群众被重新组织起来，村级党组织推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用落

实到了家家户户。

建网络——联系群众全覆盖。农村工作千头万绪，任务繁重，村党组织不可能大包大揽，只有充分发挥党员群体的先锋模范作用，才能更好地服务群众。县、乡党委指导村党组织按照从事产业划分若干个党小组，以带富本领强、综合素质好、群众威信高为标准，选好党小组长。每个党小组长联系10名左右党员，充分考虑群众集散程度、党员数量、帮带能力等情况，采取组织指派、个人选择相结合的方式，为每名党员确定10户左右群众作为联系对象。这一机制共涉及饶阳县农村党员8500多名，占全县农村党员总数的92％，覆盖全县5．6万个农户，编织了一张“一人联十人、十人联百户”的联系服务群众网络。

明职责——服务群众无缝隙。村级党组织公开党员联系群众名单，印制发放了党员联系卡，结合实际明确了若干项具体职责。一是搞宣讲听民意。明确党员做到“四到户”，即上级政策宣讲到户、支部决议传达到户、公益活动发动到户、意见建议征求到户，从而在上级党组织和普通群众之间架起一条政策到底、民意上传的通道。北善村在村街道路硬化中，通过支部联党员、党员带群众，全村主动义务出1：600多人次，节省资金3万多元。二是办实事解难题。明确党员做到“五必到”，即联系户红白大事必到、生病住院必到、急难重活必到、代办事项必到、思想波动必到，把党员推上服务群众第一线，变被动服务为主动服务，变零散服务为全面服务。三是找路子帮民富。充分发挥饶阳县“中国蔬菜之乡”、“京南第一大菜园”产业优势，通过党员联户人社，解决了贫困户大棚种植土地、资金、技术、销售等难题。西万艾村党小组长薛金标领办了“万艾”葡萄合作社，通过扩散式帮带，全村新上葡萄大棚1050个，户均年收入超过5万元。四是化纠纷促和谐。全面掌握户情民意，及时化解矛盾纠纷，力争小事不出户、大事不出村。东九吉村一位村民因与邻居有积怨，多次扩建房未果，联系他家的党员两头跑、两头劝，终于使两家达成协议。

定制度——为民服务常态化。以长效管用为目标，健全完善了一批保障“l+10”制度健康运行和促进党员主动发挥作用的配套机制，确保了为民服务的经常化、长效化。一是建立党员公开承诺制度，党员结合联系户具体情况，制订帮扶计划，作出服务承诺，接受群众监督。二是建立定期沟通交流制度，党支部和党小组将收集的意见建议，定期进行交流协商、分析研判，制定应对措施。三是建立考核评比制度，通过党员自评、群众评议、支部评定的办法，每半年评定党员档次，并上墙公布。四是建立表彰激励机制，对表现突出的农村党组织和农村党员，给予物质和精神奖励。把推广落实“1+10”制度纳入乡、村党建目标管理考核体系，并派出专门的巡回督查组，保证这一制度的顺利实施和长效推进。

党员联系户制度相继在全县、全市、全省范围推广。一年多来，全县农村党员主动为群众办实事、好事，带动720个贫困户新建蔬菜棚室850个，帮助他们当年实现脱贫；农村信访量较上年度下降39％，未发生集体访、越级访和非正常访；提出人党申请的青年农民超过2000名，较上年增加了52％，农村党组织凝聚力进一步增强。

【点评】

联系和服务群众是基层党组织的核心职责。饶阳县“1+10”党员联系户的做法简便易行、一抓就灵，使党员服务群众变“无形”为“有形”、变“一时”为“随时”、变“软要求”为“硬措施”，拓展了农村党组织服务功能，实现了党员对群众的贴近、贴心服务，密切了党群关系，架起了一座顺畅的党群“连心桥”。

区域化党建再创联系服务群众新优势——上海以区域化党建助推组团式联系服务群众工作

“你看我们小区现在这个样子，门楼和围墙像七宝古镇，小区里面像街心花园，几步一景；平面绿化改成了立体绿化，增加了不少停车位，能看得出这是上世纪60年代建的老社区吗?还有这些楼道，原来堆满了破自行车等杂物，我们集中清理后，由结对单位古北(集团)有限公司赞助了100多辆崭新的自行车，谁家有事可以免费借骑。”全国人大代表、长宁做法基础上，在新形势下对群众工作方法的一次“升级换代”。

组团聚力，大家都来联系服务群众。在依靠基层党组织和党员干部联系服务群众的基础上，上海市在城乡基层实行“划块明责、组团聚力、亮牌承诺、普遍走访”新机制，组织方方面面的力量都来联系服务群众。把全市每个村和居民区划分为若干责任块区，每个块区内由村居专职干部、街镇联络员牵头负责，以党小组长、楼组长(村民小组长)、群众活动团队负责人和党员积极分子为骨干，动员派驻机构、驻区单位党组织、党员干部和社区志愿者积极参与，在全市组成了41万人的联系服务团队，做到平均每个块区有10多名相对固定人员做大约200户群众工作。这些团队走家串户听民意、送服务、通情况、讲政策，面对面了解群众诉求，能回应的当场回应，不能回应的记录下来向上逐级反映。闸北区临汾街道居民区全职工作人员不到200人，对应2．9万多户居民，原来根本顾不过来，现在成立18个核心团队、112个骨干团队和1758个基础团队，组团力量诀到4000多人，有什么事情党组织振臂一呼，立刻群起响应。

区域整合，让各种资源在为民服务中发挥最大效益。各个条条、块块上都有很多服务群众的资源，如何把分散和隔离的资源整合起来，在服务群众中实现效益最大化，是当前迫切需要解决的问题。上海市依托区域化党建，整合区域内方方面面资源，为联系服务群众工作提供支撑。在所有街镇建立功能完善的社区党员群众服务中心，各部门事关群众切身利益的事项尽可能下沉到社区办理，民生项目的经费物资尽可能向社区倾斜，不断满足群众的多样化需求。全面推行驻区单位党组织到街道(乡镇)报到、党的关系不在现居住地的党员到居住地报到的“双报到”制度，全市90％以上的驻区机关企事业单位党组织、70％以上的党员已经到社区联系报到，积极参与所在地党组织联系群众、为民服务等公益活动。长宁区通过走访，梳理出9大类17182名困难群众，全部由区域内1105家单位党组织、3000多名党员实行“一对一”结对帮扶。徐家汇街道利用周边商务楼宇多的优势，开展居住小区与周边商务楼宇车位互换、错时停车，使区域内白天公司员工停车难、晚上社区居民停车难问题得到缓解。

四级联动，上下结合办好基层组织办不了的事。“基层的能力是有限的，基层解决不了的上级要帮助解决，群众反映的每一个问题都不能泥牛人海!’’上海市委常委、组织部长这样说。上海市建立块区一村居一街镇一区政府职能部门“四级联动”机制，对走访联系中遇到的基层实在解决不了的问题，要向上级反映，由上级协调解决，还可以通过党代表、人大代表向市里反映寻求支持。居住在静安区石门二路街道祥福居民区的市党代表薛沛建，每月18日都要到社区了解民情，被居民们授予“荣誉居民，，称号。该社区一位居民在9岁的外孙因脑颅积血病危之际，向薛沛建求援，在薛沛建的帮助下，孩子得到及时救助。目前，上海市的1万多名市、区两级党代表和人大代表，分别与城乡5000多个村居全部结上对子，帮助基层传递呼声，寻求和督促市、区各部门及时帮助群众解决难题。

【点评】

上海市实行的区域化支撑、组团式服务群众工作机制，通过整合上下、左右各方面资源，变城乡基层党组织做群众工作的“单打独斗”为“各方联动”，使基层做群众工作的基础更实、动力更强、底气更足，密切了党和群众的关系。

擦亮为民服务的窗口——江苏南京市车管所争创“人民满意”单位

“这个车管所是我在中国期间感受到的服务最好的地方，每个工作人员和每个细节都让我很满意、很开心。服务行业都像这样服务到家就好了!”这是澳籍华人谭畅到南京市车管所办理换证业务后在意见簿上的留言。谭畅的感受，正是南京市车管所提升服务效能的不懈追求，在全市组织的“群众评议机关”活动中，南京市车管所满意率达99．17％。

“全天候的车管所”——随时来了都能办。从2010年起，南京市车管所全面推行“5+2”、“白加黑”服务模式，保证节假日和每日晚间都有窗口正常办公，方便群众8小时以外办理业务。“群众下班我在岗，群众休息我上班”，成为全所130名民警共同的服务理念。2012年，全所民警义务加班6200天，接待服务群众33万多人次，解决近4万名机动车驾驶学员排队待考问题。有一次，来自乌鲁木齐的王世勇到南京市车管所办理二手车过户手续，赶到所里时已是下午6点，而他已经订好第二天一早返回乌鲁木齐的机票。他抱着试试看的心理来到窗口，值班民警查建生耐心地为他办理完业务才下班。回到乌鲁木齐后，他特意向南京的市长信箱发了一封感谢信，称赞“南京警察真棒”。

“群众身边的车管所”——自家门口就能办。南京市车管所在居民小区、商场、汽车4s店和机动车检测站等场所，开设30家社区交警服务超市和140个服务网点，研发了流考试车和流动服务车，“送证上门”、“送考下乡”，把服务送到群众身边。目前，“群众身边的车管所”业务量已突破100万起。家住积善新寓小区的王鹏，利用晚饭后散步时间，在小区交警服务超市办理了驾驶证换证手续后，在意见簿上留言：“以前去车管所办事，要开很长时间的车、排很长时间的队，现在有了社区交警服务超市，不用排队，不耽误上班，还不耽误看电视剧，就像到菜市场买菜一样方便!”

“键盘上的车管所”——不出家门就能办。南京市车管所利用信息化技术创新服务方式，通过网络拓展服务内容和范围，搭建了网上车管所、96889622特服热线等服务平台，在网上开通选号、补牌、预约考试等13项服务，群众足不出户就能一“键”搞定。目前，网上车管所访问量达678万余次，业务办理量达101．6万起。车管所还建立了党员示范岗微博和QQ在线互动，开通了服务群众的“警务直通车”和“便民高速路”。南京籍驾驶员姜中荣在浙江台州工作，驾驶证快到期了，但近期没空回南京办理。在特服热线工作人员的指导下，他登录网上车管所，填写了相关材料，通过了QQ视频核对，几天后就收到由南京快递来的新驾驶证。他激动地在QQ上留言：“现在换证真方便，跟淘宝网购一样。”

“专家坐诊的车管所”——难事我包办。针对车管务中的一些麻烦事，南京市车管所专门设立由所、科领轮流值守的“一号窗口”，通过集中受理、跨市协调、陬办结等方式，实现“问题在此解决、矛盾到此终结”。从北荆州退休、在南京居住的杨林，来到车管所办理驾驭转籍手续，但驾驶证上的审验日期与全国网的信息不一j转籍手续无法正常办理。就在杨林犯难的时候，“一号窗口”帮他和荆州市车管所联系，核实相关信息并远程修改后，顺利帮他办理了驾驶证转籍手续。在南京就办好了荆州的事，大大出乎杨林所料，他由衷地感叹：“一号窗口”是当之无愧的NO．1！自2011年设立以来，“一号窗口”已帮助群众解决疑难问题22105件，做到了事事及早有回件件尽快有落实。如今，来办事的群众都知道，有麻烦找“一号窗口”。

【点评】

窗口单位联系群众最紧密、服务民生最直接，一言一行都代表着党和政府的形象。南京市车管所以群众需求为导向，以群众满意为标准，把群众意见作为改进工作的动力，着眼让群众省时、省力、省钱，不断创新服务内容、方式和手段，把服务真正做到了家。他们擦亮了一个为民服务的窗口，也为提升党和政府的形象积累了正能量。

家有难题请找老李——河南濮阳市“老李服务热线”成为服务百姓贴心线

水管漏了怎么办?修个暖气要找谁?相信许多普通百姓都遇到过这样的烦心事。“家有难题，请找老李。”如今，河南省濮阳市的居民谁家有点大事小情的，都乐意拨打“老李服务热线”。

“老李”，是河南省劳动模范、优秀共产党员李全芳。“老李服务热线”——“4420000”，这是一个在濮阳市家喻户晓的热线电话。这条由濮阳市公用事业局自1998年创办的24小时免费维修热线，运行15年来，以100％的处置率、99％的满意率、19万余次上门贴心服务赢得了市民的信赖与赞誉，架起了政府和市民间的“连心桥”，成为享誉全国公用服务领域的一个品牌。

三个“灵”，树立为民服务“新航标”。1998年之前，濮阳市公用系统各行业共有8条服务热线，群众不仅难以记住，而且有难题时经常遭遇推诿扯皮。为有效解决群众的困难，濮阳市公用事业局于1998年4月20日将8部服务电话，全部集中到“4420000”一条热线上，任命李全芳为负责人，“老李服务热线”就这样诞生了。“4420000”中的0”寓意“灵”，即用户报修电话要灵、碰到难题脑子要灵、遇到突发事件手脚要灵。热线开通后，李全芳十几年如一日，带领热线队伍，忠实履行服务承诺，对市民在使用水、气、暖方面遇到的困难，做到“有问必答、有求必应、有叫必到、有难必帮”。李全芳既当指挥员，又当维修工，用10年时间，干了别人13年的工作，和队员一起为6万多户市民进行了义务维修。如今，虽然李全芳已经从工作岗位上退下来，热线负责人已接续3任，队员也从最初的28人发展到83人，但是这支队伍依然秉承“忠诚履职，爱岗敬业”的李全芳精神，一直在践行着不变的服务承诺，“4420000”热度丝毫不减。

三个“第一”，搭建为民服务“直通车”。“老李服务热线”秉承“把群众的呼声作为第一信号、把群众的需求作为第一选择、把群众的满意作为第一标准”三个“第一，，的服务理念，建立起服务保障机制、应急抢险机制、监督考核机制，确保服务的高效、快捷。成立集室内水、气、暖维修，室外应急抢险调度、行业信息咨询、市民投诉和水、气费查询等多功能为一体的现代呼叫中心，由过去的最高峰日话务处理能力300个提升到现在的3500多个，解决了高峰期群众打不进电话的问题。缩短维修半径，把维修队伍向基层站所转移，实现了与所属水、气、暖行业企业的32个基层站所对接联网，使维修队员在第一时间通过网络传输就能接到市民报修信息。从社会各行各业用户中聘请了50名义务监督员，自觉接受群众监督，确保热线服务水平不断提高。2012年8月11日，一家饭店着火，热线队员第一时间赶到现场，毅然冒着危险冲进火中抢出液化气罐，避免了爆炸事故发生。

三个“不”，构建为民服务“和谐号”。“灵”一时容易，“灵”15年难!为建立起服务群众的长效机制，15年来，热线队伍严格遵守“不喝用户一滴酒、不抽用户一支烟、不收用户一分钱”的铁的纪律，战严寒斗酷暑，24小时日夜值班，为市民无偿维修水、气、暖，使“老李服务热线”成为一条名副其实的“民心线”。热线队伍十分注重服务细节，制定、完善了《“老李服务热线’’服务规范》，要求话务员问题解答率、投诉处理及时率达到100％，维修人员人户服务“六个一”和“两到位”，即：敲门一声问候、进门一副鞋套、随带一块垫布、做好一次宣传、递上一张意见卡、打一个反馈电话，服务后清理现场到位、服务后向用户讲解使用和排除故障知识到位。“提起‘老李服务热线’心里就热乎乎的。”70岁的肖俊秀大妈说，“不管家里遇到什么问题，一打通电话，我心里的石头就落了地。”十五年如一日的用心服务，让市民更加信任和依赖“老李服务热线”。

【点评】

“老李服务热线”不过是一个平凡的群体做了一些平凡事，他们没有什么感天动地的事迹，但难能可贵的是十五年如一日坚守着便民、利民的诺言，一任接一任，一茬接着一茬干，接续传承、执着践行为民服务的信念，为提升党和政府的形象增了光、添了彩。他们是新时期优秀共产党员的代表，值得广大党员干部学习。

干部走乡间田埂实事暖百姓心窝——湖北开展“三万”活动全方位推进群众工作

“我在山上住了几十年，做梦都没想到省里的干部能来看我。”2011年3月13日，湖北省密码管理局工作组经过3个小时的艰苦跋涉，来到恩施土家族苗族自治州鹤峰县海拔近1000米的容美镇康岭村5组徐为成家中时，徐老汉激动地说。工作组下山时，徐老汉眼含泪水，拉着工作组员的手，依依不舍……这是湖北省“万名干部进万村入万户”活动的一个缩影。

2010年底，湖北省委主要负责同志在大别山革命老区大悟县、红安县调研，看到当地机关干部进村人户的做法受到群众欢迎，一场名为“万名干部进万村人万户”的活动开始酝酿。2011年3月，活动正式启动。之后又开展了“万名干部进万村挖万塘”和“万名干部进万村洁万家”活动(统称“三万”活动)，全方位推进群众工作。

访民情，增感情。首轮“三万”活动，是一次民情大调查、亲民大行动和干部大练兵。3个月时间，11万名干部组成1·8万个工作组，访民情、送政策、办实事，把全省农情、村情摸了个“底朝天”。将“三万”活动作为一把手工程，强力推进，各级主要领导亲自挂帅、亲自部署、亲自抓落实。省委常委和各级领导干部带头到最偏远、最艰苦的地方去，与群众同吃同住同劳动。活动之初，省委、省政府公开承诺：工作队覆盖所有村、工作队员足迹覆盖所有农户。各级工作队结合实际，采取早晚走访、电话预约走访、田间地头走访有人在家农户，打电话、发短信、留卡片访外出务工农户的方式，建立走访台账，逐户销号，促进全覆盖工作落实。各工作组对走访中群众反映的问题认真梳理分析，归纳总结出7大类26个主要问题，分别研究提出解决办法，明确责任分工。同时，积极开展送科技、送卫生、送农资、送温暖下乡等活动，帮助解决农民群众面临的现实困难。

挖塘堰，惠民生。针对首轮“三万”活动中群众反映最为强烈的水利基础设施年久失修问题，将第二轮“三万”活动主题定为“挖塘堰、强基础、惠民生”，集中资源、集中力量解决水利工作中的重大问题，全省共筹集资金81．75亿元，整治塘堰21．07万口。采取政府主导、群众参与、社会共建的运作模式，激励群众主动参与、筹资筹劳，引导在外成功人士、热心乡亲为家乡建设出钱出力，累计捐款17．29亿元，投入劳动力540万人次，有效解决了资金和劳力问题。制定塘堰整治技术指南，组建技术指导专班，指导各级统一规划、科学施工。组建14个检查验收组，对各地塘堰整治工程进行检查督办和明察暗访，及时发现问题、督办整改，把塘堰整治打造成为群众“放心工程”。在塘堰整治关键阶段，充分发挥各级主流媒体作用，对活动进行多角度、全方位、深层次报道，营造浓厚氛围，鼓舞工作队员斗志，调动群众积极性。

洁万家，优环境。“万名干部进万村洁万家”活动立足于改善村容村貌、改善人居环境、改善农村民生。环保、住建、交通、林业、文明建设等部门分别制定了垃圾处理、道路建设、农村绿化、“两创”等实施细则，各地结合实际，科学制定村庄环境整治规划和实施方案并有序实施，村庄环境大为改观。加大公共财政覆盖农村力度，省级财政安排村庄环境整治专项资金3亿元，各地采取多种渠道筹集资金，建垃圾填埋场、中转站，配置垃圾转运车。探索建立农村垃圾收集、清运、处理和保洁长效机制。各地因地制宜，建立了户出资、村补贴、集中转运的村级处理模式，“一事一议”运作的湾长理事模式，户收集、湾集中、村转运的农户值班模式和“垃圾处理厂+保洁公司+农户”的产业化运作模式等，确保农村环境整治工作常态化、长效化。

【点评】

“三万”活动以群众所需所盼为工作着力点，领导重视、干部认可、社会支持。活动在体恤民情中增进感情，在改善民生中提升能力，在兴办实事中锤炼作风，在总结经验中建章立制，实现了机关转作风、干部受教育、群众得实惠的目标，是新形势下做好群众工作的有益探索。

干部俯身帮群众群众直面评干部——湖南衡阳市石鼓区松木乡探索完善“三有两评”工作法

2011年6月5日凌晨1点，湖南省衡阳市石鼓区松木乡党政办主任丁隆义在睡梦中被电话铃声吵醒。

“丁主任，我家孙子在发高烧，哭个不停，儿子、儿媳不在家，我该怎么办?’’松木村村民祖家秀打来求援电话。“您老别着急，我马上和医生到您家来。”10分钟后，乡卫生院值班医生肖锋与丁隆义一同赶到祖家秀家里。初步诊断孩子患手足口病，马上送到医院。由于发现及时，治疗得当，祖家秀的孙子在一个星期后康复出院。

“多亏‘联心卡’，多亏丁主任。”事后，祖家秀逢人便讲。祖家秀讲的“联心卡”，就是松木乡家家都有的“驻村干部联系卡”。

松木乡地处城乡结合部，流动人口多，社情民意复杂，群众：工作任务繁重。前些年，一些干部沉不下去，民情摸不上来，干群关系紧张，社会综合治理屡亮“黄灯”。如何扭转这种被动局面?乡党委探索完善“三有两评”工作法，找到了联系服务群众的“金钥匙”。4年来，共走访群众4·2万人次，记载民情事项5300多项，兑现为民办实事承诺459项。目前，湖南省委在全省推广这一工作法，并以制度固化了这一成果。

群众有驻村干部联系卡——方便群众找干部。每名乡干部联系一个村，乡党政主要负责人联系后进村、重点村，每家每户发放驻村干部联系服务卡，驻村干部的姓名、职务、联系方式、服务承诺、基本惠农政策和主要办事程序等都印在小小的卡片上，驻村干部的手机保持24小时畅通。全乡干部个个联村、居民家里户户有卡、干部电话时时能通。

乡干部有民情日记——随时掌握社情民意。乡干部每年对联系村的农户至少普遍走访一次，并在民情日记本上做到“五必记”，即群众生活困难必记、群众致富难题必记、群众邻里纠纷必记、群众意见建议必记、群众信访问题必记。对群众反映的问题和困难，每周一梳理，每月一汇总。根据职责分工和难易程度，提出处理意见，纳人台账管理，遇到重大险情、隐情和突发事件，随记随报。乡党委和乡干部每年都把群众所需所盼作为公开承诺的重要内容，变过去的“干自己所想”为现在的“干群众所需”，真正做到群众有诉求、党委有回应、干部有行动。

乡党委有民情台账——为民办实事有据可查。乡党委、政府及时梳理汇总驻村于部调查走访情况，建立民情工作台账。台账分为两类：一类是基本台账，包括联系点基本情况以及特殊人群、计划生育、农业生产等内容，共4大块50小项，此类信息每年摸底登记，保持基本稳定。另一类是动态台账，每月对驻村干部收集的意见建议，进行综合梳理，建立重要民情事项台账，定人定责定时限，并实行交办制、承诺制、销号制。民情台账成了一张“民情信息网”，让乡干部不再等群众问着干、催着干，而是问着群众主动干、抢着干。

乡党委每月召开一次驻村工作点评会——让工作落地。乡党委对驻村干部联点工作实行“日督查、周通报、月考核”。每月点评会前，驻村干部提交民情收集情况，乡党委核实干部为群众办实事的兑现情况。会中，驻村干部汇报情况，乡党委、政府一把手逐个点评。会后，公开驻村干部工作落实情况，接受群众监督，及时改进工作。干多干少、干好干坏，乡干部主动“交账”，乡党委逐一“对账”，群众认真“评账”，工作不落地，点评难过关。

群众每半年评议一次驻村干部——让群众满意。年中和年末，驻村干部必须到所在村接受村干部、党员、村民小组长和群众代表(不少于50人)的评议。评议会上，驻村干部报告工作情况，并接受与会群众的质询，驻村干部要就群众提出的问题作出说明，提出整改意见。最后，与会群众填写满意测评表。测评结果与干部的评优评心先、晋级提拔挂钩。评议驻村干部，变“组织说了算’’为“群众说了算”。

【点评】

松木乡推行的“三有两评”工作法，聚焦群众所需所盼，把干部“倒逼”到一线中去，让干部到群众中去直接联系服务群众，让群众直接评议评价干部。充分尊重群众的主体地位，有效地激发了基层干部走群众路线的内生动力，党的先进形象在基层得到进一步彰显。

党代表工作室：党员群众的“连心室”——广东东莞市探索建立发挥党代表作用新载体

2012年2月25日，退伍军人黄坚毅来到位于东莞图书馆一楼的市直机关党代表工作室，赠送了一面写着“廉政奉公心连群众，坚持正义情系百姓”的锦旗，感谢党代表几经周折为他落实政策待遇。群众有话找党代表诉说，有事找党代表商量，有困难找党代表帮忙，这是两年多来东莞市党代表工作室定期开放接待群众出现的新现象。

架构：体现“四个全”。2010年6月，东莞市委在全市范围内广泛设立党代表工作室。各级党代表进驻工作室，定期接待群众。一是代表全参与。目前，1名党的十八大代表、11名省党代表、419名市党代表和5554名镇党代表全部都安排进驻各个党代表工作室，每个党代表工作室安排约lO名党代表。市委、市人大、市政府、市政协等市级领导党代表也全部带头进驻各镇(街道)基层党代表工作室。二是地域全覆盖。党代表工作室设置起点高、范围广，真正深人群众、扎根群众。目前，全市共有党代表工作室616个，分布在市直机关、镇(街道)、村(社区)、非公企业、社会组织、学校等，实现了地域全覆盖。三是布点全便民。党代表工作室注重选址布点，强调要凝聚“人气”。场所一般设在生活居住区、公共活动场所、群众办事大厅的一楼等贴近群众的地方。同事，坚持节约使用原则，充分利用现有的接待室、会议室、图书室、值班室等场所，实现一室多用、资源共享，不增加基层负担。四是时间全天候。党代表工作室每周定期开放一次，开放时间安排在周六、周日或者周一至周五的晚上。同时，全市配套建立了616个“党代表网络工作室”，每个党代表工作室都开通了电话热线，群众在24小时都能通过互联网和电话反映意见建议。

功能：突出“三个主题”。党代表工作室不同于信访室和维稳办，主要发挥三个作用。一是知党情，下传政策。各级党代表在党代表工作室轮值接待和走访座谈过程中，向基层群众宣传党的方针政策，传达上级文件精神。2012年，在各级党代会召开前后，先后部署组织了6次全市性的主题活动，会前听取和收集群众的意见建议，会后向群众传达大会主要精神。二是听民意，上传民声。党代表通过在党代表工作室定期接待群众，面对面、“零距离”倾听群众的心声，了解群众的真实想法，更加有利于做好群众工作。两年多来，各级党代表接待群众3．8万人次，走访慰问7280次，网络接待2655人，收集意见建议6．3万条，向上级提出参考意见37条次。三是促和谐，化解矛盾。党代表把群众反映的困难放在心上，积极协助群众解决困难；党代表个人无法解决的，把群众困难记录在案，按照有关程序转相关部门解决。两年多来，全市有关部门办理党代表工作室收集的意见建议9197条，回复率达99％，共帮助群众解决实际问题1．7万件。

机制：强化“五个保障”。为推动全市联系服务群众工作实现制度化、规范化、常态化，强化保障机制。一是队伍保障。每个党代表工作室分别建立了党代表、联络员、志愿者三支队伍，负责接待、登记、跟踪、反馈、归档等日常工作，三支队伍共同协调运作。目前，东莞共有党代表工作室联络员1285名，志愿者1776名。二是运作保障。统一建立了《党代表工作室制度》、《党代表接待走访群众制度》、《党代表网络工作室管理规定》、《驻室党代表工作职责》、《联络员工作职责》等一系列规章制度，确保全市党代表工作室有序运作。三是激励保障。在党代表工作室中开展“红旗党代表工作室”评选活动，在党代表中开展“优秀工作案例”评选活动。2012年，评选了36个“红旗党代表工作室”和60个“优秀工作案例”。四是监督保障。市委组织部为加强对全市党代表工作室的服务、监督和管理，创建了“网络视频系统”。通过网络视频系统，实现对全市党代表工作室的在线指导和远程管理。五是经费保障。采取市管党费下拨与镇(村)财政专拨并用方式予以解决建设经费。其中，市管党费下拨了近700万元用于党代表工作室基础设施建设。

【点评】

东莞市设立党代表工作室，在党代会闭会期间，将党代表的活动纳入党组织活动的常规体系中，真正使党代表成为党组织联系服务群众的桥梁和纽带，为新时期发扬党内基层民主，密切联系群众，做到问政于民、问需于民、问计于民，开创了一条务实有效的制度途径。

群众动嘴干部跑腿——广西百色市创新“农事村办”服务群众机制

50岁的李春秀是广西壮族自治区百色市田阳县那满镇村民，2011年初，因患甲状腺病住院花了近2万元。她向镇里的“农事村办”服务站提交了救助申请，仅仅几分钟时间，工作人员就告知她，相关材料将及时报到县里有关部门，并全程为她代办，一个星期后就能领到救助款。以前办这种事既要跑镇里又要跑县里，有时一两个月都办不成。

“农事村办”，是百色市自2007年起开始实施的服务群众新机制。广西八山一水一分田，村屯群众居住比较分散，尤其是百色市95％左右属于山区，一些边远村屯的群众到乡镇办事，来回要走十几公里，甚至几十公里，加上2005年乡镇撤并，部分群众离新的乡镇政府更远了。现在有了“农事村办”，医疗保险、摩托车年检、家里盖房子……这些手续在村里都能办，省心省力又省钱。百姓称为“群众动嘴，干部跑腿”。

五级网络——把服务窗口延伸到农村。为了让农民群众在村里就能享受到更好的公共服务，百色市以节约农民办事成本、方便管理服务为原则，在已被撤并的原乡镇所在地，地处几个村的中心地带、辐射5个村或5000人以匕的中心村，人口聚居、自然形成圩集或实行社区化管理的臣务群众机制行政村，离政府较远、群众办事不便的行政村，设置“农事村办”服务站。同时，依托县政务服务中心设立县、乡服务中心，并把“农事村办”工作向下延伸建立屯级服务点和服务户，构建了县、乡、村、屯、户五级联动服务网络。如今，百色市133个乡镇共有343个“农事村办”服务站，做到农民的事在家门口就能办，极大地方便了群众。

六大服务——实现农民办事不出村。“农事村办”的核心是办好“农事”。针对农民群众的需要，在生产服务、政策服务、法律服务、文化服务、医疗服务、党员服务等六个方面，直接有效地服务农民群众，做到一般“农事”不出村、农民的农资购买和农技推广不

出村、经常性文体活动不出村、看小病不出村、一般矛盾调解不出村、一般审批事项办理不出村的“六不出村”目标。为提供更便捷服务，推行代办、联办和网办的“三办”服务方式，特别是引入现代信息服务技术，实现“农事网办”，让许多在外务工的农民，不回乡也能办成事。

服务队伍——干部为群众办事成为常态。“到群众中去!”这在百色不再是一句简单的口号。陆璐是百色市右江区永乐乡的民政助理，她说：“我是‘农事村办’服务人员，每周两次到村里为群众办事。”“农事村办”服务队伍主要由县乡包村干部、村干部、新农村建设指导员、大学生村官等组成，还挑选一批热心公益的党员、共青团员、复退军人等作为“农事村办”志愿者。为确保服务质量，建立了工作保障机制，有严格的绩效考核。目前，百色市共配备“农事村办”服务站点固定服务工作人员1500多人，流动服务工作人员4800多人。

“一办三中心”——保障“农事村办”持续发展。为解决乡镇干部力量不足、垂直站所协调难、服务工作效率低等问题，2009年底，百色市推行乡镇机构改革，整合乡镇七站八所资源，成立“一办三中心”，即党政综合办公室、产业服务中心、社会服务中心和政策法律服务中心，平时有40％左右的干部在机关留守，60％左右下村服务。同时，从群众需要办理的事项人手，按照审批权限能放则放原则，采取授权或委托的方式，将12项行政审批权限下放到乡镇，大大地提高了办事效率。通过“一办三中心”改革，有效保障了“农事村办”的持续发展。

经过不断的探索和完善，“农事村办”工作机制把干部“坐机关办公”变为“进村屯办事”，把群众“往上跑”变为干部“向下跑”，把“缓慢办事”变为“及时办事”，深受广大农民群众欢迎。广西壮族自治区党委在全区推行了这一做法。

【点评】

百色市推行“农事村办”，核心是办好“农事”，关键是直接为农民群众提供服务，目的是实现农民办事不出村，出发点和落脚点是实现好、维护好、发展好广大农民群众的根本利益，抓住了农民群众的关切，是群众路线的成功实践，具有鲜活的生命力。

要得群众好评先听群众批评——四川营山县城南镇“有奖批评”凝聚党心民心

“走马村不少老百姓连干净水都喝不上，还不赶紧修个集中供水站，光喊口号有什么用!”

“东门市场入口摆满了摊子，万一着火，跑都没得跑!”

这是四川省营山县城南镇“有奖批评大会”的现场，镇党委书记文建明和其他镇干部在台下认真地边听边记；25名群众代表轮流上台“炮轰”镇党委和领导，内容涉及交通、安全、卫生、教育等方面；10人评审团对批评的内容现场打分评奖。最终，景阳社区的李莲英获得了一等奖，领到300元奖金。李莲英说，每次参加“批评大会”，她都提前到社区居民中去听牢骚话，然后整理出来给镇党委和领导提意见，回去再给居民交账。

2009年以来，城南镇每半年组织一次“有奖批评”，换来上百条建议和意见，整改率达100％。“有奖批评”就像给群众意见修一条水渠，把意见引导出来、集中起来，让干部了解群众对什么问题最关心、最不满意，并作为改进工作的方向和重点，让群众真切感受到干部为民服务的决心和诚心。

下访“寻问题”——让群众给干部“挑刺”。每月l—5日，乡镇、村(社区)干部带上《寻问题解决表》和《开门纳谏表》，进村人户寻问题、找批评，能解决的问题当场解决，不能解决的分类建立《批评台账》。如今的营山县。每个基层党组织都有一本“寻问题、找批评”登记册，群众有牢骚、有困难随时可以来登记，登记了，干部就得受理。连县委书记也有两本《群众批评日记》，来信来访反映的问题、批评意见、解决进展等，记得密密麻麻。他说：“这些批评意见和问题，就是群众给我们下的任务，我们的工作就得围绕解决这些问题转。”

集中“啃骨头”——促干部为群众解难。每月6～10日，村(社区)党支部针对群众提出的问题和批评意见进行梳理和分析，研究解决办法，解决不了的问题上报镇党委：每月中旬固定一天，镇党委召开专题会议，对收集到的所有意见集体“会诊”，提出处理方案，实行“台账式”管理，明确责任人和办结时限，由分管领导逐一落实。在县城南北两河综合整治工程中，涉及城南镇化育桥社区和东城社区180余户居民房屋拆迁。面对“烫手山芋”，全镇50多名党员干部，分片建立责任区，挨家挨户听意见，苦口婆心做工作，仅用两个月就顺利完成拆迁，无一上访和强拆。过去人们怨声载道的臭水沟，如今成为休闲娱乐的好去处。

花钱“买批评”——让群众向干部“开炮”。每半年开展一次“有奖批评”活动。提前一周发布“有奖批评”公告，每个支部推举6--7名党员、群众代表组成“批评代表队”，每个村、居、单位推选30人左右的各界代表组成“监督队”，从镇、村(居)干部、群众代表中推选10人组成评审团，按“批得准、批得狠、批得有方向”的评判标准，对“批评代表队”进行现场无记名打分，最终评定名次，并给予奖励。2012年7月，火烽村“批评队”提出环形公路管养维护不好的批评，镇党委、政府及时研究，设立了管委会，通过村民“一事一议”，按人均5元的标准落实了管养维护资金。

倒逼追责任——促干部为群众尽心。对批评会上群众提出的问题，要求责任人15天内作出回复，由镇督查考核办跟踪督办，一个月后进行回访评价，整改不满意不得销号。把解决问题成效纳入干部绩效考核，与奖惩任用挂钩，对不认真办理群众批评意见的干部，采取谈话诫勉、调整岗位、降职免职等方式进行问责。一位村党支部书记在防治稻瘟病关键时期，没及时送药到农户，群众通过联络员把这个问题反映上来。镇党委立即派农业服务中心干部到村统防统治，避免让农民受损失。同时，对这个村党支部书记作出停职一个月的处分，并让其在全镇党员干部大会上作检讨。对干部的跟踪追责、“逗硬”问责，保证了群众批评事事有着落、件件有回音。群众打心眼儿里赞叹：“有奖批评”是转变干部作风的好药方!

【点评】

对于党组织和领导干部来说，听不到批评是危险的。四川营山县城南镇的领导放下面子，公开听批评、主动求批评，对批评得对、批评得准的还奖励，从群众的批评中找到了改进工作的方向和重点。虽然公开批评还不少，但群众背后的骂声已越来越少。为群众服务，就要有不怕群众批评的胸怀，摒弃只愿听“掌声”、不愿听批评的虚荣，主动听批评、寻批评，群众的批评才能转化为群众的好评。